Usabilidad en errores 404
El error 404 se produce cuando el servidor no encuentra la página que le solicitamos (errores http). Se realizó un estudio a un determinado número de usuarios, para conocer la reacción de los mismos ante el error 404.
¿Por qué se produce este error?
Este error normalmente se debe a:
Un enlace roto, alguno de nuestros documentos está mal enlazado con otro dentro de nuestro sitio, en un buscador o algún otro sitio. Incluso simplemente la página caducó.
En un periódico, una página sobre una noticia ha sido incluida en un buscador, pasado un tiempo, al retirar la noticia, un usuario que llega por el buscador encuentra un error 404 y no la información que buscaba.
La página ha sido movida a otro sitio (o la web movida a otro dominio).
Una Web que nace con un nombre “ejemplo.com” cambia por algún motivo su nombre “ejemplos.com”, todos los vínculos que no se actualicen darán como resultado un error 404.
Al escribir mal la dirección
Un error muy común es confundir “.html” con “.htm” al escribir el nombre de una dirección Web.
Cuando confundimos el nombre de una página web
Como sería el caso de escribir Jonkis.com por Yonkis.com
Soluciones más comunes: ¿por qué no son válidas?
Solución por defecto “No se encontró la página”
Como publicó Jacob Nielsen en su artículo este tipo de página de error no cumple con las reglas básicas para los mensajes de error, ampliaría estos argumentos con una idea que parte del artículo: “error blind” o “ceguera de error”.
Redireccionar al inicio del sitio
Esta solución no es nada recomendable porque el usuario se siente desconcertado si proviene de nuestro propio sitio y frustrado si su procedencia es otra, al no encontrar aquello que buscaba directamente al solicitar esta página.
Imaginemos que voy a una ferretería a consultar:
- Buenos días, ¿se puede usar cola para madera con la cerámica?
El dependiente como desconoce la respuesta, dice:
– Bienvenido a nuestra tienda, aquí podrá encontrar artículos de toda índole relacionados…
El usuario buscaba una información en concreto y redireccionando no respondemos a su pregunta.
El Estudio
Para hacer este estudio se desarrolló un cuestionario de preguntas, a las que los usuarios respondieron de forma anónima a través de un formulario. También se apoyaron los resultados de la encuesta con pruebas a usuarios, donde se les solicitó encontrar un determinado resultado de un buscador y se analizó su estado al encontrarse con una página de error.
En el cuestionario se les ofreció la siguiente imagen:
Y se les realizó un cuestionario de 4 preguntas muy concretas sobre lo que habitualmente hacen cuando aparece una página de error 404.
En la prueba de usuario se les solicitó que navegaran por un buscador para encontrar una información de una web en particular, las primeras respuestas del navegador eran 404.
¿Qué hace un usuario cuando llega a este error?
Según este estudio existe un pequeño porcentaje (el 4%) que no reconoce la página pero la gran mayoría (96%) ya conoce este formato, y es más, tiene para ello su propio procedimiento:
- Tres de cada 4 usan el botón atrás
- Uno de cada 4 cierra el navegador.
(Un 25 % de usuarios se pierden en el caso de un vínculo roto de nuestra propia Web)
Y, ¿Qué piensa realmente el usuario que ha ocurrido?
Más de la mitad de los usuarios cree que la información no esta disponible por el momento, y un buen porcentaje de estos, volvería en otro momento a intentar acceder a esta información, suponiendo que volverá a estar disponible.
Si el error no se produce por cualquiera de estos motivos:
- El servidor está caído temporalmente o problemas con el ISP
- La cobertura del wifi casero.
Que es lo más común, esta información no volverá a estar disponible. Esto resalta la necesidad de especificar al usuario DONDE se encuentra y PORQUE ha llegado hasta allí.
Un 24 % acierta al considerar que esa información no existe, ya que es la razón más habitual para este tipo de error. Estos usuarios parecen también tener más experiencia en la Web.
Pero un 18 % considera que esta página está mal echa, lo que merma su confianza en el sitio y reduce las posibilidades de que siga su camino por esta Web.
Un 33% de las personas que llegan a este error abandonarán el sitio.
Conclusiones
Es necesario especificar un resultado concreto y no un mensaje estándar, hay que ayudar al usuario a encontrar la información que buscaba pero explicando qué ha ocurrido.
Hemos acostumbrado a la mayoría de personas a aceptar el mensaje por defecto y considerarlo un error. Ahora debemos ofrecer soluciones más específicas para cada caso, determinando la causa y las opciones posibles.
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Francisco Erlich para 
