Oscar Salazar de 33 años de edad con un doctorado en Telecomunicaciones y el Ingeniero en Sistemas Electrónicos Jorge Soto de 26 años de edad, ambos de nacionalidad mexicana, son los fundadores de Citivox una herramienta que permite la comunicación entre los ciudadanos y el gobierno.

Jorge-sotoJorge actual director de estrategia y operaciones de Citivox nos compartió en una entrevista la historia detrás del proyecto. Además, la implementación de las redes sociales dentro de la empresa y la estrategia utilizada para crear el vínculo de comunicación entre los ciudadanos y el gobierno:

Desde el 2009 tratamos de responder la pregunta: “¿Cómo pueden los ciudadanos usar la tecnología para cambiar la sociedad” para empezar a
responder a esto, en 2009 lanzamos
Cuidemos el Voto.

Cuidemoselvoto.org era una herramienta de monitoreo de elecciones que permitía a los ciudadanos y organizaciones no gubernamentales presentar reportes de delitos electorales, violencia y fraude por medio de Twitter, mensajes de texto y correos electrónicos.

En el transcurso del 2009 el gobierno de México propuso el impuesto al internet, Citivox lanzó el sitio internetnecesario.org que monitoreaba los tweet con el hashtag #internetnecesario, movimiento en contra del impuesto.

Dado el éxito de estos proyectos, nos topamos con un mercado importante e inexplorado en América Latina.

Citivox: Comunicación entre ciudadanos y gobierno

Luego de trabajar con un gobierno local mexicano Citivox es fundada y se convierte en un sistema de alerta para una serie de peligros como fugas de gas, aguas residuales, inundaciones y bloqueos:

A partir de esta plataforma de comunicación unidireccional, que se amplió para permitir la comunicación de dos vías y la gestión y análisis de información nació CitiVox.

Una de las intenciones principales de Citivox es crear comunicación entre los ciudadanos y sus instituciones utilizando la tecnología como herramienta:

CitiVox empodera a los ciudadanos al integrarse con herramientas y proporcionando otras para que puedan reportar y comunicarse de manera efectiva con sus instituciones.

Jorge menciona que la información por parte de los ciudadanos se puede convertir en conocimiento para mejorar las funciones de las instituciones y satisfacer las necesidades de los ciudadanos:

CitiVox empodera a las instituciones al proporcionarles una herramienta para recibir, gestionar y canalizar los reportes (workflow management) y herramientas de análisis en tiempo real de la información recibida y del desempeño del equipo de trabajo en su resolución. Combina gestión de la relación con el ciudadano y el flujo de trabajo con análisis en tiempo real: Citizen Relationship Management.

El modelo de comunicación que ofrece Citivox no es solamente a nivel de un gobierno con relación a sus ciudadanos, también puede ser implementado en un mercado vertical, empresa mediana o grande:

Este mismo proceso se podría implementar en un mercado vertical de empresa mediana o grande con sus clientes para reporte de quejas y satisfacción. De hecho, el gobierno se tiene que ver como un prestador de servicios a cambio del pago de los impuestos.

Jorge Soto nos define las cuatro etapas en las que opera la tecnología de CitiVox:

  • Reportes: Los ciudadanos utilizan la telefonía móvil, tales como SMS, e-mail, aplicaciones de teléfonos inteligentes, widgets Web o medios sociales como Facebook y Twitter para recopilar y reportar información en tiempo real sobre las cuestiones clave que los afectan. CitiVox integra diferentes mecanismos de interacción que facilitan el análisis y la comunicación con la ciudadanía: mensajes de texto, aplicaciones móviles, Facebook, Twitter, web, call center, IVRs.
  • Gestión: CitiVox permite el seguimiento de cada reporte y de asignarlo a un equipo de trabajo que lo pueda resolver. Cada reporte es etiquetado y asignado a un administrador para medir el desempeño y comunicarle al ciudadano en tiempo real cada vez que su reporte cambia de estado, se necesita más información o se resuelve, siempre cuidando la confidencialidad de la información.
  • Análisis: CitiVox utiliza una plataforma de estadísticas comparadas, para recopilar y analizar todos los reportes recibidos. Se analizan indicadores clave de rendimiento de los administradores del sistema, y hace recomendaciones sobre las mejores prácticas. CompStat crea gráficos, capas de mapas de incidentes y estadísticas relevantes para la toma de decisiones de manera eficaz.
  • Datos abiertos: Si está autorizado, CitiVox publica en un sitio web la información estadística, los informes localizados geográficamente, mapas de color, el estado del reporte y otra información sobre cada incidente. Esto permite a los ciudadanos el seguimiento de cada informe, el administrador asignado, y el tiempo de respuesta. Este paso asegura la rendición de cuentas y fomenta la accesibilidad de la información.

Las redes sociales dentro de Citivox son utilizadas para compartir información y permitir comentarios sobre ello, también funciona “como un canal” para que los ciudadanos puedan acercarse con mayor facilidad a las instituciones:

Tenemos un Report discovery engine que escucha y te permite monitorear ciertas palabras en las redes sociales y en base a analizar el contexto te lo puede convertir en un reporte.

Citivox proporciona estrategia y capacitación para diagnosticar, asesorar y adaptar los procesos a la plataforma:

Garantizando así siempre el mejor uso de los nuevos medios para comunicación ciudadana, transparencia y rendición de cuentas.

Con Citivox las instituciones públicas y privadas pueden dar accesibilidad de información a los ciudadanos en plataformas amigables:

Sabemos que hay una diferencia entre información disponible e información accesible. CitiVox permite que las instituciones puedan hacer sus datos accesibles para cualquier persona en formatos amigables para analizar y programar, involucrando aún más al ciudadano y fomentando la transparencia y rendición de cuentas.

Finalmente Jorge nos habla sobre CitiVox como una solución integral que combina:

  • Coordinación y vinculación institucional.
  • Tecnologías para empoderar a ciudadanos e instituciones.
  • Capacitación, entrenamiento, calidad en el servicio y análisis de la información.
  • Involucramiento del ciudadano (o el cliente) para que pueda colaborar a resolver los problemas.

Poder así, tomar decisiones informadas, basadas en necesidades reales y en la participación e involucramiento del ciudadano.

Sigue a los fundadores de Citivox en las Redes sociales: