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10.02.2002

Soporte en vivo para nuestros clientes

Por Christian Van Der Henst S. | 10,601 Lecturas
Archivado en: Marketing, Negocios

Un vendedor en nuestros negocios es fundamental para una buena atención al cliente. De la misma manera, el web ofrece esta opción que aún no ha sido explotada por completo.

Recuerdo la primera vez que navegando un sitio web me saludó. Pero no era un mensaje ni una leyenda escrita en pantalla, sino el aviso llegó flotando sobre la pantalla: “¿Qué tal, cómo puedo ayudarle?” No recuerdo muy bien el sitio, pero el concepto, pero la tecnología y la idea me pareció genial. De hecho se ha venido extendiendo en muchas tiendas virtuales de Internet, dándole mucho peso a los sitios que lo utilizan.

En un negocio tradicional el vendedor es parte de la tienda. Tenemos los productos en una vitrina y alguien que ayudará a los posibles clientes a despejar dudas, dar demostraciones de los productos y será una presencia para que sepan que pueden consultar siempre.

Si lo pensamos, la primera parte ya se ve en los tradicionales sitios de comercio electrónico con buscadores de productos, carritos de compra, área de pagos, quedando pendiente del detalle del vendedor, más que un contacto telefónico o por email. Por suerte, esta tendencia ha llegado al web con el concepto de Live Person. Las soluciones y servicios son bastantes, así que solo falta animarse a probarlas.

Hoy en día se encuentra gente trabajando las 24 horas o al menos en horas de oficina en sitios de agencias de viaje, así como cualquier concepto de ventas online.

La mayoría de empresas que ofrecen servicios de Internet de gran importancia como son los dominios, hosting y otras asesorías tienen a un representante de ventas atendiendo en horas de oficina para resolver dudas. Es cierto que podemos tener un sitio web muy completo, pero la tendencia muestra que la gente quiere pasar la menor cantidad en un sitio para obtener algún dato específico y si pueden preguntar, por supuesto que van a utilizar el servicio.

Si la pregunta es como informarse sobre estos servicios, ciertas empresas como los son Liveperson.com, Livehelper.com, Humanclick.com y PeopleSupport.com pueden ayudarnos a entender su servicio de forma amigable y serán buenos puntos de partida. Ellos han sido los pioneros y son las empresas más fuertes, compitiendo con diversos servicios que se adaptan a diversa variedad de empresas. También ofrecen versiones gratuitas del servicio, aunque con algunas limitantes en cuanto a los usuarios que pueden atender. Esto no será inconveniente si queremos evaluar la efectividad del servicio y con esas versiones podremos involucrarnos en estas nuevas tendencias.

Su servicio consiste en instalar un software/servidor en las máquinas de los negocios, que llevará registro el sitio gracias a un código HTML especial. Este código mostrará en la página web un icono que indicará nuestro estado actual. El representante en línea podría estar disponible o no, dando en este caso la oportunidad de enviar algún mensaje vía email.

Del lado del vendedor, el software nos indicará cuando haya algún visitante, junto con datos como su IP, navegador y tiempo que llevan conectados.

Será cuestión de tomar la iniciativa para invitarlo a charla con nosotros ya sea con algún popup que los alerte, o de esperar a ser contactados.

Una vez el usuario se interesa por charlar, al pulsar un enlace abrirá una ventana extra en su computadora que tendrá una función similar a la de los populares mensajeros de Internet. De un lado el vendedor resolviendo inquietudes y del otro el usuario preguntando.

Por medio del software se puede atender a varios clientes simultáneamente, así que solo hará falta un poco de concentración para atender a varios a la vez. Otras características interesantes incluyen la de enviar enlaces, imágenes en pantalla, así como abrir el navegador del usuario en cierta página (Algo útil para enviarlo a la página del producto por el que busca). Destaca también su configuración de frases predefinidas, con lo cual podremos saludar a cada nuevo usuario o tener ciertos mensajes preescritos para solo enviarlos cuando sea necesario.

En cuanto a costos del servicio, ya mencionamos la opción gratuita tradicional en varias empresas que tendrá algunas limitantes, pero será una buena forma de evaluar el servicio. Una vez convencidos de su utilidad, las tarifas dependerán en las cualidades y cantidad de usuarios que se manejarán. Las tarifas son comúnmente mensualidades que van entre $5 y $50, dependiendo mayormente por la personalización del paquete para ciertos negocios.

No hay duda que cada día el web imita mejor los negocios tradicionales, creando esa opción virtual de comprar en Internet. Evaluar este tipo de herramientas para nuestros negocios y estar a la vanguardia de las mismas es indispensable para seguir marcando la pauta y poder asegurar que aunque el mercado ha decaído, el comercio electrónico existe y está en crecimiento. Aunque aun los reportes no son oficiales, se ha visto un incremento en las ventas por internet debido a la desconfianza en seguridad que se vive en países Norteamericanos y Europeos por los recientes atentados terroristas. Si analizamos bien esta situación podemos observar que existe una buena oportunidad para ofrecer productos nacionales hacia estos compradores de Internet.

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